为了向用户打造全天候无缝衔接的工单售后服务体验,快鲸SCRM提供的工单排班功能,在面对工单量在不同时间段的波动,可以使企业得以灵活地调配人力资源,有效避免资源浪费或人手紧缺。尤其在24小时在线的服务领域,如IT技术支持和客户服务热线,排班功能确保任何时刻都有专业人员待命,满足用户紧急需求,从而保持品牌服务的高品质与用户满意度。
此外,该排班功能还能无缝融入手工指派、自动指派及工单流转等多个工单处理场景,为企业打造一个更加高效、流畅的工作流程。
● 后台排班设置
1、快鲸工单的排班支持基于不同网点创建,一些基础规则在总部调整之后,每个网点可以直接调用;其次每个网点的排班大都是自行设置,我们也是支持分权处理的,便于分支机构操作。以下分别介绍下相关的配置内容。
班次管理
总部管理员可以在系统中维护公司成员的多种上班时间,单个班次中支持多个时间段,用于设置中间的休息时间;也支持班次跨天的场景,总工作时间不大于24小时即可,以此来适用各行业特殊上班时间的场景。这个配置是属于全局配置,所有网点共用。
2、节假日设置
支持同步官方节假日规则,也可以自行添加节假日,同时节假日还支持配置使用的网点。配置好的节假日将自动从考勤规则中过滤。
3、考勤规则
有了班次和节假日以后,下面就可以创建考勤规则了,这些规则可以复用到各个网点。考勤规则支持常规周期和自定义周期创建,分别应对正常按照周几上班和轮班制的员工。
4、网点排班
网点管理员在排班页面中,可以给权限范围的网点设置具体排班,先选择考勤规则,然后选择适用的员工即可,设置好之后还支持手工单工作日调整。也支持用excel导入的方式进行排班。
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● 工单相关呈现
在给网点人员排班完成之后,工单相应的分配、指派、流转业务就可以基于对应的排班信息进行处理了。
1、工单流转
在工单实际流转指派处理人时,系统会根据排班情况给服务人员显示不同的排班标识,工单负责人可以根据排班情况指派。为了应对特殊情况,并没有将未排班的人员做隐藏处理,而是明确标识注明。
2、自动指派
工单需要用到自动指派的场景就可以基于网点当前排班情况,自动分配给当天当班的工作人员手上。
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快鲸工单管理系统助力企业提升工作效率,提升客户服务质量,帮助部门协同更方便。助力企业为用户提供更好的产品与服务。