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打通销售-服务全链路 快鲸SCRM工单助力企业高效协同
2024-05-16 18:34:40 企业微信 客户管理 工单系统

深度运营客户关系,做好客户售后服务,才符合企业的长远利益。然而大多数企业只注重售前售中,忽视了售后,导致客户售后服务现状不尽人意。现在,集成强大的工单系统的快鲸SCRM,完美帮助企业快速构建售前、售中、售后有效沟通的桥梁,打通销售-服务全链路。

以某家装品牌客户为例,品牌方的售后上门安装之前也是由专门的系统来进行流转。为了提高服务质量,增加二次销售机会,品牌方要求导购全程跟进客户的售中售后进程,就出现内部安排完工单后还要将信息转述给导购再告知客户,系统之前没有打通,信息传递非常低。

 

使用SCRM工单系统之后,这块的流转全部与企微售后服务无缝结合,导购作为所有客户工单的负责人。
 
 
 
一、工单创建
 
定制家装产品生产周期长,在完成生产配货之后,销售第一时间获知信息。通过企微侧边栏快速帮自己的客户创建上门安装的服务工单。
 
 
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以上部分字段是根据之前的客户画像自动同步拉取。

 

 
二、指派工单
 
由于各地门店情况不一样,工单可以手工派单也可以自动派单还可以选择抢单模式。其中抢单模式比较适用外派师傅为主的应用场景。收到派单企微会收到应用提醒无需再安装其他APP,同时客户负责人也可以随时掌握接单情况,好及时做出调整。
 
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三、师傅接单和预约
 
为了更好的提升服务质量,整个工单可以设置承诺周期,每个节点也有超时提醒。为了方便把控接单情况,可以在师傅主动接单后才开始记录节点时间。师傅无需添加客户,直接通过工单中的相应信息与客户预约上门的确切时间,此信息也直接同步给导购知悉。
 
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四、现场服务
 
到了预订时间,师傅上门,可设置在客户地址周边打卡签到才可开始服务,服务过程中可要求师傅拍照相关现场照片,作为服务现场监督,通过工单填写表单录入。
 
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五、服务回执
 
对现场服务中可能涉及到的额外收费项目或者备件的使用,针对这种情况我们是通过预制项目备件库和工单回执来进行把控。所有的收费项目内容都必须从系统中选取,自动核算费用,现场请客户确认并短信验证,才算完成现场服务确认。
 
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六、收款和结算
 
现场服务收费我们采用的是企微收款的方案,据前方反馈很好,回执中确认的金额,师傅可一键生成收款码,客户微信扫码即可完成线上收款。从根源上杜绝了乱收费难追踪的问题。
 
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同时品牌预制的项目库和备件库都可配置内部结算价格设置,同时支持多档位应对不同的区域和合作场景,安装人员的服务结算收益在工单时就可一目了然。
 
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除了上面提到的现场服务场景,快鲸SCRM工单还支持各种自定义业务场景,可以任意创建节点流转和表单内容,可以运用在售前、售中、售后各种客户场景。

 

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